ARTIGO :QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Ninguém questiona a importância da qualidade no atendimento aos clientes. Contudo, nem sempre as empresas são bem-sucedidas neste quesito. Quais são os erros que cometemos? Podemos evitá-los? Discutir alguns destes aspectos viáveis para qualquer empresário ou gestor. Comecem pela importância do bom atendimento na sua empresa. Ou melhor, pelas conseqüências do mau atendimento que a sua empresa poderá está oferecendo. Há uma estória que nos foi contada pelo Prof. Dimitri Rocha e que o texto conta o seguinte:
"Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba. Vou a um restaurante e aguardo, pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou o meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro. Mas eu reclamo? Não, apenas espero. E quando vou a uma loja comprar algo não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Não acredito que responder à altura seja correto. Outro dia parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos até que um frentista me dessa atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu para-brisa com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não!!! Nunca faço objeções, nem clamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu não sou o cliente amável. E vou lhes contar o que mais eu sou... Sou o cliente que nunca mais volta"
Você pode estar pensando o seguinte: se todos têm consciência da importância do atendimento, por que cometemos tantos erros ao lidar com os clientes? Em primeiro lugar, porque muitas vezes definimos qualidade no atendimento pelo nosso ponto de vista. Mas quem verifica se temos ou não qualidade é o cliente; qualidade no atendimento deve ser definida pelos olhos do cliente. Em segundo lugar, a qualidade no atendimento é uma relação entre a expectativa que o cliente desenvolve e a realidade que ele experimenta. Se a realidade ficar abaixo, o cliente considerará o atendimento ruim. Se o atendimento for bom considerará o atendimento adequado. Se superar, o cliente ficará encantado. Devemos nos preocupar em responder o que o cliente busca no atendimento. Muitas vezes, um atendimento não é bom por culpa do próprio cliente, e não do funcionário. Mais ele é a razão do funcionamento de qualquer empresa ou organização, ele sempre tem razão mesmo não tendo. É preciso, então, treinar o cliente, estimulando-o a agir da maneira adequada em busca da qualidade. Neste caso, você precisa saber o que seja atendimento e identificar o fator crítico para o sucesso do bom atendimento em busca da excelência. Por isso que indicamos algumas dicas para que você fique pronto para dar um EXCELENTE atendimento, e isso é necessário para o sucesso da sua empresa, da sua profissão , seja ela qual for o seu ramo de atividade ,essas dicas servirá para o seu sucesso. Então siga as 10 regras que podem melhorar o SEU atendimento:
1) Apresente-se em primeiro lugar
2) Procure demonstrar boa vontade
3) Procure demonstrar interesse pelo outro
4) Não seja emocional. Seja racional.
5) Seja objetivo
6) Não prometa em vão. É melhor saber dizer não
7) Não faça brincadeiras em demasia
8) Tenha sempre lápis e papel à mão
9) Não faça outra coisa ao mesmo tempo
10) Faça quem está sendo atendido se sentir importante

Agora é só aplicar, e esperar pelas próximas dicas da sua consultora e Bel.Admª Meire Joyce Souza Figueiredo.CRA 19083.